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    消费者对节日服务要求更高

    ——访北京苏宁易购副总经理程峰

    出处:电商周刊 作者:闫岩 网编:段跃 2019-02-12

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    正月初七,北京苏宁易购副总经理程峰一大早就出现在了北京总部的办公室里,家在山西的程峰今年把父母从老家接到了北京过年,一方面是想让家人感受一下在北京过年的气氛,更重要的是春节期间,作为高管程峰仍有许多工作要做。苏宁大数据显示,同比去年春节假期期间,苏宁全渠道整体订单量增长241.42%。

    传统低潮或可改变

    “真正春节放假的这几天,其实并不是传统意义上线下商业零售销售的高峰时段。”程峰对六合网站一头一尾中特官网记者说,对于中国人而言,春节期间其实会默认一种商业零售处于半休眠的状态,消费者可能会提前消费,这也是之所以会出现“备年货”习俗的原因。程峰告诉记者,以往年经验看,三十到初六左右的春节假期期间,线下商业零售一般只有日常销售额的八成左右。

    但是,在智慧零售和消费升级的新变局下,苏宁希望传递一种新的信息:希望能让消费者相信,春节也可以是智慧零售的销售高峰期。

    公布电话显示信心

    “很多消费者不会对春节期间的实体零售有过多的期待,会习惯性地认为不一定会开门,售前和售后服务不一定到位,但是我们想表达我们的一种态度,就是春节期间我们不但不打烊,而且服务不打折,所以我们才会想到在今年春节推出‘高管热线’这种创新的方式。”程峰说。

    北京苏宁易购在猪年春节期间首次推出了“高管服务热线”,为消费者提供更快捷、更高效的服务解决方案。据介绍,与往年不同的是,今年北京苏宁值班的高管团队在2月1日正式对外公布春节期间值班手机号码,为消费者提供VIP专线服务。

    三天接100个热线

    程峰告诉北京商报记者,仅大年三十、初一和初二3天,高管热线就接到了100个左右的热线电话。“高管热线给了我们一个直接和消费者接触的机会,也促使我们不断学习、进步,对我们高管来说,其实也是一种挑战。”程峰认为,春节期间消费者对服务的需求强于对商品本身的需求,而且一旦有需求,这种需求就会非常迫切、强烈。“否则一般问题就在年前解决了,一定是有什么突发性的需要。”

    程峰举了个例子,大年三十当天,高管热线突然响了起来,电话那边的消费者非常急切地投诉:家里的某国产品牌电视机突然坏了,而苏宁门店的客服人员告诉他需要更换零件,而该零件需要过了春节才能到货。消费者一下急了,一家人的春晚难道要用手机或者平板电脑看吗?通过高管热线了解到这一情况后,北京苏宁易购高管层立刻为该消费者打通了解决问题的绿色通道,以最快的速度为该消费者调配了一台55英寸的备用机,保障了消费者当晚阖家欢乐的春晚时刻。

    程峰补充说,除了个别这样的紧急需求,其实更多的消费者拨打高管热线是出于好奇心,想试试是不是真的可以打通。“我昨天还收到了一个大学生打来的电话,内容和服务毫无关系,是问我北京苏宁易购节后是否还有招聘计划,我也给他做了解答。”程峰笑着说,这样的来电其实也很可爱和珍贵,同样是消费者的一份信任。

    苏宁易购方面表示,春节不打烊已经坚持了七年,高管带队值班是多年来形成的一种优良传统。高管深入一线,贴近消费者,是北京苏宁2019年的工作方向,此次春节高管服务热线通过手机号码的方式开启,是北京高管团队向消费者的表态和承诺,也是北京苏宁将服务做好的一种决心。

    北京商报记者 闫岩

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